Διαχείριση μιας κρίσης. Όταν ο χρόνος σταμάτησε στο Μάτι. Στρατηγικές απολογίας και ανάταξης εικόνας

Σαλαβούρα Κατερίνα

Διαχείριση μιας κρίσης. Όταν ο χρόνος σταμάτησε στο Μάτι. Στρατηγικές απολογίας και ανάταξης εικόνας, ειδήσεις από την ελλάδα, ειδησεις τωρα ελλαδα, τα τελευταια νεα τωρα, τηλεοραση, live tv, live streaming, web tv

Η κρίση δεν ξέρει κανείς πότε θα ξεσπάσει και στις σύγχρονες τάσεις του εφαρμοσμένου μάνατζμεντ υπάρχει η ισχυρή πεποίθηση πως η καλή διοίκηση ενός οργανισμού αποδεικνύεται και στον τρόπο με τον οποίο έχει προετοιμαστεί για να διαχειριστεί μια κρίση (Τζωρτζάκης& Τζωρτζάκη, 2016) Το ίδιο αξίωμα ισχύει και για τις κυβερνήσεις, οι οποίες καλούνται να αντιμετωπίσουν έναν αυξανόμενο αριθμό κρίσεων με διαφορετικές μεταβλητές ως προς την ένταση της απειλής και των κινδύνων που αναφύονται.

Η αναγκαιότητα μιας συντονισμένης προσπάθειας για την αντιμετώπιση μιας κρίσης[1], όταν και εφόσον ξεσπάσει δείχνει την ικανότητα της κυβέρνησης να ανταποκριθεί σε όλα τα επίπεδα (διοικητικά, επιχειρησιακά, επικοινωνιακά), να διατηρήσει την ενότητα του έθνους στις κρίσιμες στιγμές και να δώσεις λύσεις που θα κάνουν τους πολίτες να νιώσουν ασφάλεια και εμπιστοσύνη στο έργο της. Ο περιορισμένος χρόνος αντίδρασης των εμπλεκόμενων μερών στην κρίση είναι η ειδοποιός διαφορά που χαρακτηρίζουμε μια κατάσταση ως κρίσιμη ή όχι και αυτό συνεπάγεται μια υψηλή απειλή για τους στόχους των συμμετεχόντων (Lebow, 1981: 7-12).

Η πολυπλοκότητα των σύγχρονων κρίσεων που αντιμετωπίζει μια κυβέρνηση αφορά έναν μεγάλο αριθμό εμπλεκομένων με διαφορετικές αρμοδιότητες, ρόλους και θέσεις. Η στρατηγική αντιμετώπιση της κρίσης επικοινωνιακά (crisis communication) κρίνεται αναγκαία και στηρίζεται σε μια συνεκτική υπερασπιστική επιχειρηματολογία με ένα ξεκάθαρο και σαφές μήνυμα, το οποίο η κυβέρνηση θα πρέπει να μεταδώσει στα εσωτερικά και εξωτερικά ειδικά κοινά[2] της και την ευρύτερη κοινή γνώμη (Baskin et al, 2001:14-25). Με άλλα λόγια,  η κυβέρνηση κρίνεται σημαντικό να καλύψει τις ανάγκες πληροφόρησης της κοινής γνώμης, τις ανάγκες πληροφόρησης των μέσων μαζικής ενημέρωσης και να αντιμετωπίσει τις πιθανές καταγγελίες και επικρίσεις ή την αρνητική δημοσιότητα, καθώς και τις ομάδες πολιτών που επλήγησαν από την κρίση.

Η στρατηγική επικοινωνία διαχείρισης της κρίσης εστιάζει σε δυο προσεγγίσεις. Η πρώτη προσέγγιση αφορά στη ρητορική ή το περιεχόμενο (Rhetorical or text oriented). Η δεύτερη προσέγγιση αφορά στη στρατηγική ή πλαισίωση (strategic or context oriented). Εξετάζεται δηλαδή τι μήνυμα θα εκπέμψει ο ευρισκόμενος σε κρίση και πως θα το επικοινωνήσει προς τα έξω.

Η διαχείριση της φονικής πυρκαγιάς στο Μάτι

Ειδικό ενδιαφέρον παρουσιάζει η περίπτωση της καταστροφικής πυρκαγιάς στο Μάτι Αττικής, το καλοκαίρι του 2019 με τον τραγικό απολογισμό των 100 νεκρών που άφησε πίσω της. Η επικοινωνιακή διαχείριση της κρίσης από την κυβέρνηση ΣΥΡΙΖΑ εστίασε στη ρητορική πλαισίωση και την ανάληψη της πολιτικής ευθύνης, όπως έγινε από τη πλευρά του πρωθυπουργού. Ο πρωθυπουργός κάλεσε και τους υπουργούς του να κάνουν το ίδιο. Ο στόχος της κυβέρνησης, όπως θα φανεί στο χρόνο, ήταν να ανατάξει την εικόνα της επικοινωνιακά για μια σειρά από λάθη που έγιναν σε επιχειρησιακό επίπεδο και όχι να απολογηθεί.

Η πολιτική ευθύνη ως μέσο ανάταξης εικόνας και όχι ως ειλικρινής απολογία.

Πολιτική ευθύνη σημαίνει δυο πράγματα. Πρώτον, ο κάθε πρωθυπουργός ως συντονιστής και οι υπουργοί του σε περιπτώσεις εκτάκτου ανάγκης και κρίσεων αναγνωρίζουν τα λάθη και τις παραλείψεις τους, όσον αφορά στην πολιτική τους αρμοδιότητα, αναλαμβάνοντας την ευθύνη και πράττοντας κατά το δοκούν. Δεύτερον, η ανάληψη της πολιτικής ευθύνης αξιοποιείται ως ρητορικό μέσο με ηθικό χαρακτήρα και για λόγους ανάταξης της εικόνας του κυβερνώντος κόμματος με στόχο την διασκέδαση των αρνητικών εντυπώσεων της κοινής γνώμης και τον μετριασμό των αρνητικών συναισθημάτων για όσα δεν έγιναν σωστά για την αντιμετώπιση της κρίσης, πολύ περισσότερο, όταν υπάρχουν ανθρώπινες απώλειες (Σαμαράς & Σκεύη, 2016:89)

Η απόδοση/ καταλογισμός της ευθύνης κατά τη διάρκεια της κρίσης συνήθως επηρεάζει τη στάση (θετική, αρνητική ή ουδέτερη) που θα τηρήσουν τα εσωτερικά και εξωτερικά κοινά, καθώς και τον τρόπο αντιμετώπισης από πλευράς της κοινής γνώμης των εμπλεκόμενων. Ειδικότερα, αν η στάση της κοινής γνώμης είναι θετική, τότε οι διαχειριστές μιας κρίσης θα κατορθώσουν να λάβουν την απαιτούμενη εσωτερική και εξωτερική νομιμοποίησή τους, ώστε να γίνει αποδεκτή η στρατηγική τους για την αντιμετώπιση της κρίσης και επιπρόσθετα, θα κερδίσουν έναν σημαντικό σύμμαχο που θα τους παράσχει στήριξη κατά τη διάρκεια της προσπάθειάς τους (Μπαλωμένος, 2016:148).

Η απολογία αποτελεί ένα από τα πιο σημαντικά εργαλεία της διαχείρισης κρίσεων και γι αυτό, πολύ συχνά, χρησιμοποιείται στρατηγικά στην επικοινωνιακή διαχείριση των κρίσεων. Η απολογία λειτουργεί δηλαδή ως ένα μέσο για να δώσει λύση σε ένα παράπτωμα, ώστε να επέλθει η αποκατάσταση της κοινωνικής ισορροπίας και αρμονίας (Hearit, 2006:15).  Η ανάληψη της πολιτικής ευθύνης μέσα από τη ρητορική της απολογίας του πρωθυπουργού φαίνεται να μην είχε την ειλικρίνεια, την ευθιξία και την ευαισθησία που αναλογεί σε μια τραγωδία, εφόσον ο ρόλος της αφορά στην αναγνώριση της ενοχής για κάποιο λάθος και στην έκφραση συγγνώμης, ή λύπης για κάποια αρνητική ενέργεια ή περιστατικό (Benoit &William,1995).

Αν ήταν ειλικρινής η απολογία του πρωθυπουργού θα στόχευε στην αποκατάσταση της σχέσης της με τους πληγέντες, μέσω της αναγνώρισης των λαθών και των παραλείψεων της· θα στόχευε στη διατήρηση της ψυχραιμίας και της πνευματικής διαύγειας των πληγέντων και μη πληγέντων, εκφράζοντας συγγνώμη και μεταμέλεια. Μέσω της στρατηγικής της πλήρους απολογίας, στάση που η κυβέρνηση δεν υιοθέτησε τελικά, θα παραδεχόταν πλήρως την ευθύνη της, θα προσπαθούσε να δώσει ειλικρινείς εξηγήσεις για τα αίτια της κρίσης και θα επιδίωκε τη συγχώρεσή της από τα εσωτερικά και εξωτερικά ειδικά κοινά της και τη κοινή γνώμη (Benoit& William,1995:79).

Τι είπε ο Πρωθυπουργός

Στα κεντρικά σημεία της απολογίας του ο πρωθυπουργός αμύνθηκε με μια αντικατηγορία, εστιάζοντας σε ασύμμετρες απειλές και σκοτεινές δυνάμεις που υπονομεύουν το κυβερνητικό έργο. Προέβαλλε ξανά το αφήγημα του πελατειακού κράτους και των χρόνιων στρεβλώσεων του, αποδίδοντας την ευθύνη στις προηγούμενες κυβερνήσεις και διαχωρίζοντας σκοπίμως τη δική του. Αντιπαρέβαλε στην ανθρώπινη τραγωδία την μνημονιακή ρητορική και τα διαπλεκόμενα συμφέροντα. Με άλλα λόγια, δεν ανέλαβε την πολιτική ευθύνη και έκανε μετάθεση των δικών της ευθυνών στο παρελθόν. Παράλληλα, ο τότε Υπουργός Εθνικής Αμύνης κ. Καμμένος παίρνοντας θέση έριξε την ευθύνη ακόμα και στον ίδιο το λαό για την ανάταξη της εικόνας του[3].

Συνεπώς, αυτό που επιδίωξε η κυβέρνηση ήταν να ανατάξει την εικόνα της μέσω της στρατηγικής άρνησης της ευθύνης που της αναλογούσε. Εφάρμοσε επίσης την στρατηγική της αντεπίθεσης με σκοπό να πλήξει την αξιοπιστία όσων της επιτέθηκαν, ακυρώνοντας τις κατηγορίες τους και αποσπώντας την προσοχή των ειδικών κοινών και της κοινής γνώμης από τα θέματα που σχετίζονται με την ίδια την κρίση.

Αναφορές

  1. Μπαλωμένος, Κ. (2016). “Η Στρατηγική Επικοινωνία ως Μέσο Στρατηγικής και Συντελεστής Ήπιας Ισχύος για την επίλυση Διεθνών και Επιχειρηματικών Κρίσεων”. Διδακτορική Διατριβή στο Πανεπιστήμιο Πειραιώς, Τμήμα Διεθνών και Ευρωπαϊκών Σπουδών.

[1] Η κρίση χαρακτηρίζεται από μια αιφνίδια και απότομη συστημική αλλαγή (συστημική προσέγγιση), εμπεριέχει απειλή σε σχέση με τους πόρους και τους ανθρώπους, την απώλεια του ελέγχου και την αίσθηση της αβεβαιότητας (Rosenthal & Bert Pijnenburg, 1991:3· Robert, 1998: 13)

[2] Ο Timothy Coombs διατύπωσε τη θεωρία της κατά περίπτωση επικοινωνιακής διαχείρισης κρίσεων (Situational Crisis Communication Theory) και επισημαίνει ότι τα εσωτερικά και εξωτερικά ειδικά κοινά με το ξέσπασμα μιας κρίσης, κάνουν υποθέσεις σχετικά με την ευθύνη της κρίσης και αποδίδουν τα αίτιά της σε κάποιον υπεύθυνο. Η απόδοση (attribution) και ο βαθμός της ευθύνης του φορέα που εμπλέκεται στη κρίση, θα επηρεάσει το πώς τα ειδικά κοινά θα τον αντιμετωπίσουν (θετικά ή αρνητικά) κατά τη διάρκεια της κρίσης Coombs, 2004)

[3] Η θεωρία της αποκατάστασης της εικόνας (Ιmage Restoration Strategies) εστιάζει στο μήνυμα που θα επιλέξει να εκπέμψει ένας οργανισμός που βάλλεται για να απαντήσει στις κατηγορίες που του καταλογίζονται. Όταν η εικόνα του απειλείται, όπως συμβαίνει κατά τη διάρκεια μιας κρίσης, θα αναγκαστεί να απαντήσει. Θα προσπαθήσει δηλαδή, μέσω των δηλώσεων και των απαντήσεών του, να ανακτήσει την εμπιστοσύνη των εσωτερικών και εξωτερικών ειδικών κοινών του, να ελαχιστοποιήσει την αρνητική δημοσιότητα και να επιστρέψει στην προ κρίσης λειτουργική του σταθερότητα (Benoit, 1997).