Εξωπορισμός Επιχειρησιακών Διεργασιών στις Φιλιππίνες και Ψηφιακή Ανάπτυξη

Η πανδημία του COVID-19 έχει αλλάξει τη ζωή στον κόσμο. Οι αναμνήσεις της «κανονικότητας» ξεθωριάζουν σιγά σιγά και οι άνθρωποι πλέον έχουν συνηθίσει σε νέους τρόπους να κάνουν πράγματα. Είτε αυτό είναι ότι φοράμε μάσκες, είτε αφορά τον περιορισμό των συναντήσεων, ή την προτίμηση των διαδικτυακών μέσων, ο τρόπος με τον οποίο λειτουργεί ο κόσμος σήμερα έχει αλλάξει σε κάθε επίπεδο.

«Μία από τις σημαντικότερες επιπτώσεις της πανδημίας ήταν η επιτάχυνση της προϋπάρχουσας τάσης προς το ψηφιακό κόσμο. Καθώς πολλοί είχαν ήδη εξοικειωθεί με τις διαδικτυακές αγορές, οι υπηρεσίες παράδοσης πολλαπλασιάζονταν σε βαθμό που μια μικρή αφορά μπορούσε να παραδοθεί μέσα σε λίγα λεπτά, έτσι η πανδημία είδε σχεδόν όλες τις λειτουργίες να μεταφέρονται στο διαδίκτυο», αναφέρει ο Ralf Ellspermann, Διευθύνων Σύμβουλος της, PITON-Gobal βραβευμένης εταιρίας παροχής Εξωπορισμού Επιχειρησιακών Διεργασιών στις Φιλιππίνες.

Ένας από τους δικαιούχους που μας εξέπληξαν ήταν η εξωτερική ανάθεση τηλεφωνικών κέντρων στις Φιλιππίνες. Παρά το δύσκολο ξεκίνημα—ο COVID-19 έπληξε τις Φιλιππίνες από νωρίς—η μετάβαση προς μία πιο ψηφιακή παράδοση σημείωσε αυξημένη ζήτηση για υπηρεσίες κέντρου επικοινωνίας και γραμματειακής υποστήριξης. Αν και οι περισσότεροι χρήστες έχουν απρόσκοπτη εμπειρία με τις διαδικτυακές υπηρεσίες, υπάρχουν και αυτοί που έχουν προβλήματα ή δυσκολίες και εξακολουθούν να χρειάζονται έναν άνθρωπο να τους παράσχει υποστήριξη ή βοήθεια.

«Ένα από τα προβλήματα που αντιμετώπιζαν οι εταιρίες που δραστηριοποιούνται στο ψηφιακό κόσμο ήταν ο τρόπος ανταπόκρισης στη μαζική και γρήγορη αύξηση της ζήτησης. Ενώ οι επιχειρήσεις ανέμεναν ανάπτυξη, είτε ήταν χρηματοοικονομικές, υγείας, ηλεκτρονικού εμπορίου ή οτιδήποτε άλλο που αφορά τη ψηφιακή τεχνολογία, ήρθαν αντιμέτωπες με μια εισροή πελατών που δεν μπορούσαν ή δεν ήθελαν να χρησιμοποιήσουν παραδοσιακά κανάλια υπηρεσιών. Αυτό δεν ήταν μόνο τεχνική πρόκληση—έπρεπε να αυξήσουν την ικανότητα των συστημάτων και των διαδικασιών τους—αλλά και μια πρόκληση ανθρώπινου δυναμικού. Χρειάζονταν πράκτορες που θα μπορούσαν να ασχοληθούν τόσο με τους υπάρχοντες, όσο και με τους νέους πελάτες», αναφέρει ο Ellspermann.

Η εξωτερική ανάθεση κέντρων επικοινωνίας αποτελεί λύση εδώ και καιρό για τις επιχειρήσεις που θέλουν να μειώσουν το κόστος τους, διατηρώντας παράλληλα υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και διατήρησης των υφιστάμενων θετικών. Ωστόσο ένα από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα που προσφέρει η εξωτερική ανάθεση τηλεφωνικών κέντρων στις Φιλιππίνες είναι η δυνατότητα ταχείας κλιμάκωσης. Η βιομηχανία εξωπορισμού επιχειρησιακών διεργασιών της χώρας αποτελεί σημαντικό μέρος της εθνικής οικονομίας, αποτελώντας το 7% του ετήσιου ΑΕΠ, αλλά το πιο σημαντικό για τις ταχέως αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις είναι ότι ο κλάδος απασχολεί περίπου 1,2 εκατομμύρια Φιλιππινέζους.

Το τεράστιο μέγεθος του τομέα εξωπορισμού επιχειρησιακών διεργασιών σημαίνει ότι, για τις εταιρίες που επωφελούνται της εξωτερικής ανάθεσης τηλεφωνικών κέντρων στις Φιλιππίνες, δεν αφορά απλώς μια χρήση της υπάρχουσας προσφοράς. Είναι ένας κλάδος που μπορεί να κλιμακωθεί γρήγορα για να καλύψει την νέα ζήτηση. Οι πάροχοι αυτών των υπηρεσιών, όπως η PITON-Global στην Μανίλα, έχουν επενδύσει εδώ και καιρό στο προσωπικό τους, σε τεχνολογίες και στις εγκαταστάσεις τους, έτσι ώστε να είναι σε θέση να εφαρμόσουν γρήγορα τις απαιτήσεις εξοπορισμού επιχειρησιακών διεργασιών, εκμεταλλευόμενες πλήρως την υψηλής ποιότητας υποστήριξη των πελατών και της γραμματειακής υποστήριξης.

Οι Φιλιππίνες είναι εδώ και καιρό ένας κορυφαίος προορισμός εξωπορισμού επιχειρησιακών διεργασιών παγκοσμίως. Οι περισσότερες επιχειρήσεις επιλέγουν να συνεργαστούν με παρόχους υπηρεσιών κέντρων επικοινωνίας και γραμματειακής υποστήριξης στις Φιλιππίνες, από οποιαδήποτε άλλη χώρα. Μέρος της έλξης αυτή είναι το υψηλό επίπεδο αγγλικής ευχέρειας. Περισσότεροι από 70 εκατομμύρια Φιλιππινέζοι μιλούν αγγλικά αρκετά συχνά, λόγω των στενών πολιτιστικών σχέσεων με τις ΗΠΑ, μάλιστα μιλούν με λίγη ή και καθόλου προφορά. Επιπλέον λόγω του χαμηλότερου εργατικού κόστους στη χώρα, η επιλογή της εξωτερικής ανάθεσης υπηρεσιών εξωπορισμού επιχειρησιακών διεργασιών στις Φιλιππίνες μπορεί να εξοικονομήσει περισσότερο από 50%, συγκριτικά με την εσωτερική ή εγχώρια εξωτερική ανάθεση, διατηρώντας ή βελτιώνοντας την λειτουργική απόδοση και την εμπειρία των πελατών.